市人社局关于进一步改进服务态度落实改革措施的通知

【法规标题】市人社局关于进一步改进服务态度落实改革措施的通知

【效力级别】天津市劳动用工政策

【颁布单位】天津市人力资源和社会保障局

【发文字号】津人社办函〔2019〕180号

【实施时间】2019.5.8

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【正   文】

各区人力资源和社会保障局，市局机关各处室、市局所属各单位，有关单位：

为在全市人社系统各级部门、单位进一步改进服务态度、落实政务改革措施，坚持“真抓实干、马上就办”，打造一流营商环境，现将市政府政务服务办公室制定的《天津市政务工作人员服务守则》（以下简称《守则》）转发给你们，并就有关问题通知如下，请结合实际抓好贯彻落实。

一、提升服务水平

认真学习《守则》，牢固树立以人民为中心的发展思想，时刻把企业群众的利益放在心上，经常做到换位思考，坚持“倾注感情办、尽心竭力办、痛痛快快办”，以“微笑服务、高效办事、不说不行、只跑一次”为标准，痛痛快快地办事，乐乐呵呵地服务，上午能办的不拖到下午，今天能办的不等到明天。

加强对窗口人员的业务培训力度，确保窗口工作人员熟练掌握业务办理相关政策、流程，做到应知尽知，应会尽会。特别是涉及到企业和群众办事服务的各项法律法规、规则细则，要做到“一口清”“一口准”，不拖沓、不推诿。

认真落实《市人社局市财政局关于加强人力资源和社会保障窗口单位经办队伍建设的通知》（津人社局发〔2019〕6号），加强一线经办窗口的资源配置，加大培训力度，健全保障机制，加强人文关怀，强化服务监督，切实提高窗口能干事、干成事、干好事、干实事的能力，着力提升人社系统整体服务水平。

二、强化后续监管

加强“一制三化”改革工作的督导，持续深化“五减”“四办”改革，不断简化优化行政许可和服务事项。加强组织领导，加大信息技术、大数据共享等方面的开发应用，加快无人审批、场景审批等新平台建设，推行电子化办公，网络化审批，提升服务效能。

加强事中事后监管，确保该放的放到位，该减的减到位，该管的管到位，已经取消的事项不能再办，已经下放的事项不能搞远程遥控，已经实行承诺审批的事项不能玩阴阳合同，坚决防止出现移花接木、死灰复燃、借坡下驴等情况。

三、加大自查力度

近期，市政务服务办公室将以联合检查、聘请社会监督员、邀请代表委员、特邀记者、委托第三方暗访等多种形式，对全市人社系统单位部门，尤其是与企业、百姓办事密切相关的单位部门开展督促检查，对发现的问题予以通报曝光。各单位要对照《守则》内容和要求，紧密结合《天津市人力社保系统窗口单位管理规范》，认真组织开展自查自纠行动，尽快补足短板弱项，做好迎检准备。

2019年5月5日

附件：天津市政务工作人员服务守则

天津市政务工作人员服务守则

从事政务服务的各级各类政务服务工作人员要牢固树立“产业第一、企业家老大”理念，以“一切节省，归根到底都归结为时间的节省”为座右铭，时刻牢记“我就是天津营商环境”，“我就是天津开放形象”，真抓实干、马上就办，争当改革排头兵，做好服务店小二，坚持“微笑服务、高效办事、不说不行、只跑一次”，乐乐呵呵服务，痛痛快快办事，做到心到、人到、眼到、嘴到、手到、腿到。

一、坚守岗位

1．落实只进一扇门要求。各级政府对外服务只设立一个政务服务中心，所有部门、事项、人员全进驻。工作人员要遵守上下班时间规定和工作纪律，提前15分钟到岗，做好各项服务工作。

2．要坚守岗位,严禁串岗、脱岗和空岗，离开岗位外出时，按程序逐级请假，并明确B岗人员接替。

二、工作纪律

3．工作期间要精神饱满，坐姿端正，行为规范，举止得体。

4．工作期间严禁聊天（含网络）、玩游戏、看影视、上网购物、浏览与工作无关的网页，杜绝坐姿不端、仰靠或趴桌睡觉等行为。

5．工作期间必须统一着装（指有统一配发的单位），不得与其它衣服混穿，做到仪容整洁干净，着装统一规范。

6．不准修剪怪异发型，头发不能染成黑色、棕色以外的颜色，不得配带奇形异状手饰、头饰、装饰，不得纹身、浓妆艳抹。

7．认真落实7×24小时预约审批服务制度和中午值班制度，该办能办的事情就要痛痛快快去办，上午能办的不要拖到下午，今天能办的不能等到明天。

8．实行厅长制+班前会制度。按时参加政务服务中心等机构组织的工作会议或培训等活动，认真执行我市“一制三化”“天津八条”“民营经济19条”等改革举措。

三、热情服务

9．接待申请人时，要微笑迎送，热情服务，使用文明用语，做到“12345”，即，一双手接、递件；两站立，来时站立，走时站立；三有声，来有迎声，问有答声，走有送声；四个一样，忙时和闲时一样，本地人和外地人一样，生人和熟人一样，咨询和办事一样；五到位，讲解指导到位，沟通协调到位，系统操作到位，承诺审批到位，限时办结到位。

10．解答咨询问题，要态度诚恳，先问您好，请字当先，耐心细致，百问不烦，百遍不厌，始终做到谦恭、温和、周到。

11．接件、受理、审核申请时，要认真仔细阅读申请材料，对需要补充更正的内容，指导申请人当场更正。

12．接听电话，要使用普通话，面带微笑，做到用语温和、谦恭。接听电话咨询时，电话铃响三声以内要迅速接听，中止或挂断电话时，应先征得对方同意。禁止使用“找谁!”“不知道，问别人去吧”“快点，我这里正忙呢!”“我要下班啦”等粗暴言语，忌蛮横无理或随意中断电话。

四、规范审批

13．全面实行公示公开制度。严格落实首问首办负责制，一次性准确全面地向申请人告知办理程序、申请条件和办结时限等全部内容。让企业群众对自己要办的事、要准备的材料、能否办成做到心中有数。对不属于本部门受理的事项，要明确具体的告诉申请人受理的部门和窗口，耐心做好解释，严禁推诿或拒绝回答申请人的咨询，让申请人反复跑。

14．审批办件要全面实行承诺审批制度，做到容缺受理、以函代证、联合办理，高效审批。落实开办企业、建设项目等联合审批机制。

15．接件、补正、受理、办结、评议、归档等环节，要全部在政务一网通平台上操作，禁止先批后录和在审批系统外操作，实现一网通办。

16．要全面落实网上办、一次办、马上办、就近办和主题业务审批等改革措施。不得擅自提高申报条件，增加申请材料，增设审批环节，严禁推诿扯皮，吃拿卡要。

17．强化审管联动能力，从事审批服务的人员与从事事中事后监管的人员，要主动配合，无缝衔接，前后互动。

五、内务整齐

18．窗口桌面物品摆放规范整洁，只摆放电脑、评议器、电话、笔筒和共产党员岗以及临时通知牌等与工作有关的物品。

19．对外办公场所，未经批准不得悬挂张贴地图、标语等材料，做到物品摆放有序，地面墙面干净整洁、禁止吸烟、摆放烟灰缸、吃零食、随地吐痰以及大声喧哗嬉戏。

20．档案资料要随办随清，分类整理，定期归档。文件资料柜内资料摆放整洁规范，严禁存放办件资料以外的其他物品。