用人单位应如何处理遭客户投诉的员工￨天津劳动争议律师
【案情】
2022年3月28日，甲公司以刘某“被甲方客户书面投诉三次以上，长期不服从公司管理”为由将其辞退。刘某则提起劳动争议仲裁，要求甲公司支付违法解除劳动合同赔偿金128000元。仲裁期间甲公司辩称：刘某为公司客户经理，根据公司员工手册的规定，被客户投诉三次以上者，公司予以辞退处理。刘某在维护客户期间消极怠工、工作拖延，被客户多次投诉。故公司解除行为合法，不同意其赔偿金请求。为证实自身主张，甲公司提交公司投诉信、公办截屏等证据。刘某则称：客户与甲公司存在业务利益往来，故其投诉事实缺乏客观性；客户投诉的事实中部分工作并非自身岗位职责；综上，上述投诉不能证明本人符合公司辞退的情形，甲公司应承担违法解除劳动合同的后果。
【裁判】
仲裁审理认为：甲公司以刘某遭客户投诉为由与其解除劳动合同，但并未就客户投诉的情形是否为刘某所致或因刘某工作引起而进一步举证说明，故其解除行为应属违法，刘某关于违法解除劳动合同赔偿金的请求，本委予以支持。
法院审理认为：甲公司仅就刘某被客户投诉事实进行举证，但并未举证证实其在收到客户对刘某的投诉后，对投诉事由进行调查且查证属实，情节严重，也未举证证实其就上述问题与刘某进行协商沟通，但沟通未果等事实，同时，甲公司亦未提交证据证实刘某存在其他未按时、按质、按要求完成任务并给甲公司造成严重负面影响的工作情况。综上，甲公司对刘某作出的解除劳动合同的处理，依据不足，本院不予采信。故关于其无需支付违法解除劳动合同赔偿金的请求，本院不予支持。
【评析】
关于员工遭受客户举报投诉的处理应对问题，在用工实务中较为常见，由于此类问题的行为定性、证据固定等诸多方面因素的影响，劳动争议中往往以用人单位败诉而告终。本案中个人的抗辩观点、仲裁和法院的论证内容，都是用人单位的败诉风险点。在此，天津劳动法律师就用人单位针对此类问题的应对简要归纳如下：
针对客户对员工的投诉，用人单位应当事先进行是非判断，如投诉不具有客观性，本身既无道理，则不能启动对自身员工的惩戒程序。如客户的投诉具有必要性或客观性，应当进行后期的调查处理或与员工协商沟通。除员工明显故意过错或激化矛盾而衍生为影响经营秩序等相关严重违纪情形之外，一般仅凭客户的投诉，不能当然的作为处理员工的依据。
岗位职责和规章制度是处理此类问题的基础和前提。投诉内容必然要涉及岗位职责的范围，否则无法启动处理操作。确定投诉内容为员工岗位职责或与其工序相关联后，相应的规章制度应当作为后期处理的依托，否则，如果员工一味的否定，也无法进行有效性的操作。
最后需要说明，即使认定员工遭受客户投诉成立，也应按照不能胜任工作来处理，除员工明显违纪外，一般不宜启动过失性辞退程序。
【法规】
《最高人民法院关于审理劳动争议案件适用法律问题的解释（一）》
第四十四条因用人单位作出的开除、除名、辞退、解除劳动合同、减少劳动报酬、计算劳动者工作年限等决定而发生的劳动争议，用人单位负举证责任。
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作 者：宋辉律师
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