员工遭客户投诉能否予以辞退￨天津劳动争议律师
【案情】
2022年12月8日，甲公司向张某发出辞退通知书，解除理由为：因工作与客人争吵，态度恶劣造成严重投诉。张某则于同月提起劳动争议仲裁，要求甲公司支付违法解除劳动合同赔偿金。仲裁期间甲公司辩称：张某在遭解除之前即因工作问题受到记过处分一次，2022年11月20日，张某公司与客户公司的人员发生争吵，并大声斥责呵客户“赶紧邮件投诉”，由此导致客户向公司提出投诉，该情形严重影响公司声誉，故解除行为合法。张某则称，客户向其索要的资料已不属于其工作职责，故无法提供，其已经向客户再三说明并提供对接人员姓名，但客户仍不接受，故发生争议。其行为并无过错，甲公司解除行为违法。
仲裁审理查明：甲公司供应客户乙公司的采购经理杨某因订购设备数据参数事宜，现场与张某沟通，要求张某提供新机种资料的测量数据，张某以不再负责该事务为由，当场多次告知杨某可直接找品保的同事索要所需资料，并向客户表示若不满意可通过邮件投诉。事后，杨某向甲公司进行投诉，反映张某在沟通过程中存在“敷衍回复”“态度恶劣，大声讲写邮件投诉”的问题。甲公司提交的现场视频显示：事发当日，张某情绪激动，回复“我现在告诉你，我写，写个毛线还”,张某在对方再次追问时回应“我都跟你说了3遍了，你找林XX，你还要找我，我的工作要跟你汇报吗，去投诉我，不要讲了，不要给我讲了，我越讲越生气，知道吗”“赶紧发邮件投诉我知道吗。”该视频显示争执现场为甲公司办公区域，该区域有甲公司员工以及非公司的办事人员。张某对此视频真实性认可。
双方对张某是否负责投诉项目的数据支持的事实持有异议，张某主张2022年11月5日，其已不再负责该项目的数据支持工作。甲公司对此不予认可，但双方均无证据证明张某在投诉项目中的具体工作职责。
【裁判】
仲裁审理认为：张某在与公司客户对接过程中，情绪机动、言辞过激，导致客户向甲公司提出严重投诉，该情形符合甲公司员工手册中“有不良行为或道德败坏，严重影响公司声誉或在公司内造成严重不良影响”的严重违规的辞退情形，故甲公司解除行为合法，张某主张违法解除劳动合同赔偿金的请求不予支持。
法院审理认为：张某与甲公司虽然对向客户提供技术参数是否为本职工作存在争议。但即便如张某所述，其无需与客户对接参数资料的问题，但张某同时也负责该项目的工作，其对各项事务之协调、处理也是正常的工作内容。在与客户协调沟通中，张某作为劳动者，理应恪尽职守，积极履行劳动者的义务，但视频显示：张某与客户工作人员在沟通交流时，对方向张某提出能否书面明确提供资料的对接人员信息，张某情绪激动，回复“我现在告诉你，我写，写个毛线还”,张某在对方再次追问时回应“我都跟你说了3遍了，你找林XX，你还要找我，我的工作要跟你汇报吗，去投诉我，不要讲了，不要给我讲了，我越讲越生气，知道吗”“赶紧发邮件投诉我知道吗”。张某前述行为显然不当，严重违反劳动纪律。另外，张某确认投诉发生在其办公室，并确认现场有客户很多人及甲公司员工，且甲公司事后也遭到了客户的投诉，可以认定因张某的不当行为严重影响甲公司的声誉，给甲公司内造成严重不良影响。综上，甲公司单方解除与张某的劳动关系合法有据，张某赔偿金请求应予驳回。
【评析】
员工遭客户投诉首先要确定投诉的合理性和必要性，如认定投诉得当，则一般也是与不能胜任工作挂钩，常规投诉只能表现出员工在工作中存在一定不足，但能否构成不能胜任工作则应根据劳动者职责范围、工作内容、失职本身的恶劣程度，以及失职行为对于企业经营所造成的直接负面影响等因素综合判定。本案情形较为特殊，张某在处理与客户对接的工作中，主观过错明显，且事前也受到记过处分，此类持续性工作不良的行为，最终导致用人单位声誉受损的实际负面结果，此种情形下启动辞退操作并无不当。但实务中仍建议用人单位谨慎操作，如未达到案例中的严重程度，建议考虑按照不能胜任工作的模式处理。
【法规】
《中华人民共和国劳动法》
第三条 第二款劳动者应当完成劳动任务，提高职业技能，执行劳动安全卫生规程，遵守劳动纪律和职业道德。
第二十五条 劳动者有下列情形之一的，用人单位可以解除劳动合同：
（二）严重违反劳动纪律或者用人单位规章制度的；
《中华人民共和国劳动合同法》
第三十九条 劳动者有下列情形之一的，用人单位可以解除劳动合同：
（二）严重违反用人单位的规章制度的；
《最高人民法院关于审理劳动争议案件适用法律问题的解释（一）》
第四十四条因用人单位作出的开除、除名、辞退、解除劳动合同、减少劳动报酬、计算劳动者工作年限等决定而发生的劳动争议，用人单位负举证责任。
作 者：宋辉律师
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